Los avances de los últimos años en el ámbito tecnológico han sido abismales. Han ocurrido tan rápido que apenas nos ha dado tiempo de darnos cuenta. Y mucho menos adaptarnos.
Ha sido un parpadeo.
Pero en tu correduría de seguros no puedes quedarte atrás, y necesitas adaptarte a las nuevas tecnologías y al comportamiento de tu propia audiencia, de tus propios clientes. Si ellos utilizan las redes sociales en su día a día, es fundamental que tú también lo hagas.
No de cualquier manera. Cualquier acción llevada a cabo en tu negocio debe ser planteado de manera estratégica para conseguir unos resultados concretos.
A día de hoy, solo el 20% de las empresas responden a los comentarios de los clientes en su página, y desde Espabrok queremos ayudarte a que tú marques la diferencia en tu correduría de seguros. No seas uno más.
Desde Espabrok queremos ayudarte a beneficiarte de Facebook como canal de atención al cliente y aprovechar todos los recursos que tienes a tu alcance. Y es que Facebook es la red social con más usuarios activos actualmente. El 82% de os internautas prefiere utilizar Facebook como canal de atención al cliente porque le resulta más cómodo.
Sobre todo cuando tratamos con clientes particulares, Facebook es el canal predominante al que acuden los usuarios con preguntas y con necesidad de realizar alguna consulta. Es importante estar presentes y, sobre todo, disponibles para que sientan la confianza de preguntarnos.
Debemos tener las puertas abiertas. También en Facebook.
La rapidez te da puntos
Cuando un usuario accede a ti con una consulta concreta, la velocidad en la que facilitas la respuesta es clave. Por eso, es recomendable que ofrezcas una respuesta en menos de 5 horas. Para agilizar la gestión, te recomendamos que alguno de los miembros de tu correduría de seguros tenga la página de Facebook siempre abierta.
Recuerda que en la configuración de tu página, dentro del apartado Mensajes, puedes incluir un mensaje automático para no dejar al usuario sin respuesta. Por ejemplo, podrías indicar algo así como:
Gracias por contactar con nosotros. Hemos atendido tu consulta y te atenderemos a la máxima brevedad posible. Por favor, indica aquí tu consulta completa. Muchas gracias.
¿Tus clientes tienen preguntas que se repiten?
Es algo habitual. Recurren a ti en Facebook y la mayoría de las veces los clientes tienen las mismas consultas. Ahorra tiempo. Recopila todas las preguntas frecuentes de tus clientes y dales respuesta. Puedes incluir una sección en tu web de Preguntas Frecuentes y, cada vez que te realicen la pregunta, les añades el enlace de la web. Quedan atendidos, satisfechos, y tú has sido 100% productivo.
También puedes añadir estas preguntas frecuentes en tu respuesta automática. Por ejemplo:
Gracias por contactar con nosotros. Indica aquí tu consulta completa y te atenderemos lo antes posible. Si quieres, puedes visitar nuestras Preguntas Frecuentes, quizás ahí encuentres la respuesta que necesitas. Si no es así, no te preocupes, te respondemos en las próximas horas.
Transparencia ante todo
Si siempre va a responder una persona a las consultas a través del chat de Facebook, es importante que se presente para que la persona que está al otro lado no sienta que le habla un robot. Por ejemplo:
Hola, soy Carlos de la Correduría Amigos, gracias por contactar con nosotros. No te preocupes, voy a intentar ayudarte y solventar todas tus dudas.
Lo mismo ocurre con las publicaciones en abierto dentro de tu página. Si algún usuario escribe un comentario con una consulta, desde Espabrok te recomendamos que indiques al usuario con quién está hablando. Por defecto, aparecerá el nombre de la página de la correduría, y será en el comentario donde deberás indicar al usuario con quién está hablando.
Esta transparencia transmitirá mayor confianza a tus clientes, y si más adelante llama por teléfono o acude a la oficina, sabrá con quién ha tratado cada tema.
Y la confianza es clave cuando hablamos con nuestros clientes.
Comentarios negativos
Es posible que en algún momento recibas comentarios negativos de algún usuario. Puede que sean reales, o puede que sean «trolls», usuarios que se dedican a molestar cuentas con comentarios de mal gusto.
Si detectas con facilidad que es un troll, puedes eliminarlo.
Si por el contrario consideras que es un usuario que ha vivido una mala experiencia o que tiene una mala opinión, por la circunstancia que sea, recuerda que siempre debes responder a los comentarios, aunque no sean de tu gusto. Incluso aunque creas que es un comentario maligno que proviene de la competencia.
Desde Espabrok te animamos a que hagas alarde tu buena educación y de la amplia experiencia que llevas a tu espalda, para responder cada comentario, ya sea dando las gracias, pidiendo disculpas o pidiendo que se continúe con la conversación de manera privada, dependiendo de las circunstancias.
Es importante responder siempre, ya que esa respuesta no quedará visible solo para un usuario. Y es que cualquier usuario que acceda a tu página de Facebook podrá comprobar con facilidad las conversaciones mantenidas con otros usuarios, y cuanta mayor transparencia, claridad y educación muestres, más posibilidad tendrás de transmitir confianza y captar nuevos posibles clientes.
Informa, informa siempre
Mantén una actitud proactiva. No esperes a que los usuarios te pregunten. Si vas a lanzar un producto nuevo o participas en un evento, por ejemplo, añade una publicación con toda la información detallada. Haz que tus clientes y clientes potenciales sean partícipes de tu actividad.
Mantenerse activo y ofrecer contenido de calidad en las redes sociales es fundamental. La mayoría de las corredurías de seguros se olvidan de gestionar las redes sociales y olvidan que las nuevas generaciones vienen con fuerza. Además, este comportamiento está más que consolidado entre la generación de los 30 a los 40 años; es fundamental acercarnos a ellos y sentir que les comprendemos. Solo así podremos ofrecerles una ayuda real.
Este es nuestro compromiso. Generar confianza. También en Facebook como canal de atención al cliente.
